KORANJURI.COM – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini mengukur implementasi customer excellence secara komprehensif di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menggali praktik terbaik untuk direplikasi.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan, ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang. Pengalaman peserta kini menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Selasa (08/09/2026).
Menurut Pujo, CX126 dibangun untuk menciptakan standar pelayanan berbasis 4 nilai utama: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini tidak hanya mencari cabang terbaik, tetapi juga menggali faktor pembentuk keunggulan agar bisa diterapkan di cabang lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
CX126 menggunakan 8 pilar penilaian: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer (VOC) agar suara peserta menjadi bagian penting dalam pengukuran.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menegaskan, kualitas pelayanan adalah wujud nyata kehadiran Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan hasil asesmen CX126 harus diterjemahkan ke langkah perbaikan konkret dan terukur.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan besar kecil cabang atau lokasi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, SDM, dan budaya pelayanan bergerak satu arah.
Sementara itu, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen Dina Diana Permata menyebut CX126 sebagai strategic assessment and recognition program untuk membangun standar dan budaya pelayanan prima.
“CX126 menjadi ruang bagi kami untuk terus belajar, bertumbuh, dan memperkuat praktik pelayanan terbaik. Melalui program ini, kami ditantang untuk menunjukkan bagaimana kepemimpinan, pengetahuan, inovasi, serta budaya layanan diwujudkan dalam pengalaman yang berkesan bagi peserta JKN di wilayah masing-masing,” ujar Dina.
Dalam pelaksanaan CX126, setiap cabang diwakili Kepala Cabang, Kepala Bagian Mutu Layanan Kepesertaan, Koordinator Frontliner, dan Frontliner. Di Kebumen, Dina menyebut pihaknya juga melibatkan Duta BPJS Kesehatan untuk menjaring VOC.
“VOC menjadi salah satu cara bagi kami untuk mendengarkan secara langsung bagaimana peserta merasakan pelayanan yang kami berikan. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi agar pelayanan yang kami hadirkan tidak hanya baik menurut perspektif internal, tetapi benar-benar memberikan pengalaman yang positif bagi peserta,” jelas Dina.
Dia mengibaratkan 8 pilar CX126 sebagai tiang penyangga “Kepuasan Peserta”. Pilar itu diperkuat 4 nilai layanan dan dilandasi sistem, tools, serta budaya kerja berintegritas, kolaboratif, prima, dan inovatif.
“Customer excellence adalah perjalanan yang harus terus dilakukan. Kami ingin memastikan bahwa setiap inovasi, setiap proses, dan setiap interaksi dengan peserta pada akhirnya memberikan pengalaman pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif. Inilah semangat yang ingin kami bangun melalui CX126,” tutup Dina. (Jon)
